ITSS 认证

腾讯云荣获 "公有云 "和 "私有云 "服务能力测评证书。

中国电子工业标准化技术协会信息技术服务标准分会（以下简称 "ITSS"）在信息与软件服务业司的支持下，参照《信息技术与云计算服务业务总体要求》等国家标准，组建第三方测试评估机构，开展云计算服务能力评估试点，即ITSS云计算能力评估。

该评估机构依据该标准及其他相关国家标准，结合云计算服务人员、技术、流程、资源等关键要素，对参评企业的服务能力进行多方位评估，以确定参评企业所达到的能力等级（试点期间，参评企业只分为基础级和高级级）。

ITSS 于 2013 年 6 月获得民政部批准，并于 2014 年 1 月 8 日成立。它是信息技术服务行业的社会团体，由信息技术服务行业监管部门、企业、高等院校、社会团体、行业用户及其他相关领域的志愿者组成。在工业和信息化部的指导下，信息技术服务业标准协会筹备和制定信息技术服务业标准，旨在推动技术和产业发展，适应市场需求，最终实现国内信息技术服务业的标准化和国际化。

什么是 ITSM？

ITSM（信息技术服务管理的简称）的定义是：将用户视为客户，将每项需求视为服务请求，在考虑到组织资源和质量标准的情况下满足组织技术需求的结构化实践。

这是信息技术人员监督向客户全面提供信息技术服务的过程。这包括信息技术服务的设计、创建、交付以及支持功能和活动。

ITSM 的前提是信息技术应作为一种服务来提供。ITSM 应用场景的一个例子可能是为联络中心申请新设备，如耳机。人们会通过一个门户网站发送需求，填写一份包含所有相关细节的请求，并启动一个例行程序。然后，人们会将请求放入 IT 人员的队列中，对收到的请求进行优先排序和相应处理。

由于与 IT 部门的频繁互动，人们常常误以为 ITSM 就是基本的 IT 协助。ITSM 团队负责管理各类工作场所技术，包括终端设备、服务器和关键任务软件应用程序。

IT 团队使用许多框架来管理他们的工作，如 COBIT、SIAM、IT4IT、精益六西格玛等。不过，ITSM 和 DevOps 是最常被讨论的。ITIL（信息技术基础设施库）是最常用的 ITSM 方法之一。它可以帮助企业适应不断的变化和扩张。ITIL 4 是最新的标准集合，它通过以公司和客户为中心的 IT 框架来引导团队。它鼓励合作、易用和反馈。

IT 服务管理（ITSM）是创建、提供、管理和提升企业为终端客户提供的 IT 服务的过程。从本质上讲，ITSM 涵盖了组织的管理和行政工作。它强调协调 IT 程序和 IT 解决方案，以促进业务扩展。

ITSM 在企业中的重要性

ITSM 对 IT 部门有利，而服务管理实践则会使整个组织受益。它能提高效率和产量。系统化的管理方法还能根据财务、资源和结果，通过标准化服务交付，使信息技术与业务目标保持一致。它还能节省开支，减少风险，最终提高客户满意度。

使用 ITSM 的三大理由是

最大限度地降低数字化中断带来的风险

任何转型都可能带来灾难性的高风险，尤其是在转型构思、评估或向公司和团队成员传达不充分的情况下。有了 ITSM，大规模服务或业务中断的可能性就会大大降低。正式的规则、程序和责任有利于与客户和其他利益相关者进行有效沟通。

在扩展的同时管理成本

随着企业规模和复杂性的扩大，IT 部门必须招聘更多人员，否则就有可能因战术和运营活动而负担过重。由于自动化工具可减少 IT 操作员的人工干预，IT 服务管理可促进 IT 运营的可扩展性，而无需增加人手。

提高可视性和问责制

ITSM 可帮助 IT 管理员监控事件和服务请求的解决情况。它使 IT 部门提供服务的方式透明化。IT 经理可以检查事件日志，确保提供的服务始终如一，并遵循公司规则和程序。此外，他们还可以监控公司网络上的业务活动，识别违反政策的行为。

目前，信息技术包括并整合了企业所有领域的职责和责任。客户希望公司有足够的能力持续管理这些服务。企业依靠 IT 服务管理 (ITSM) 来成功组织这些操作和程序，同时保证为客户提供真正的价值。

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现代 ITSM 的演变

ITSM 原则的首次应用可以追溯到 IT 公司使用大型主机基础设施的时候。随着时间的推移，技术和功能都已高度成熟。管理变更、生产调度、配置、恢复程序、性能管理和可用性管理是 ITSM 方法最突出的例子。

过去的大型机设置与当今的 ITSM 实践之间的关键区别在于，大型机通常使用集中式系统。然而，ITSM 既可用于集中式系统，也可用于分散式系统。此外，大型机技术大多以技术为基础，以独立实践的形式提供，而 ITSM 则侧重于各种集成服务，以实现业务目标。

ITSM 与 ITIL（信息技术基础设施库）密切相关。ITIL 是英国内阁办公室的官方文件，它将若干相关问题作为独立学科来处理。ITIL 的最新版本是第 4 版，与 2011 年版相比有了重大改进，后者是对 2007 年版的修改。

顶级信息技术服务管理（ITSM）框架

现在让我们来看看目前使用的各种 ITSM 框架：

微软运营框架（MOF）：微软运营框架（MOF）由 23 份出版物组成，描述了开发、交付和维护 IT 服务的程序。MOF 的总体目标是提供一个环境，让 IT 和业务部门能够有效合作，实现成熟运营。

COBIT：COBIT 是 "信息及相关技术控制目标"（Control Objectives for Information and Related Technologies）的首字母缩写，为构建、监控和加强实施及风险管理解决方案提供了工具。COBIT 核心模型有 40 个治理和管理目标。

TOGAF：开放集团架构框架（TOGAF）是一种结构和技术，旨在确定业务目标并将其与软件开发相关的架构目标联系起来。这一创建于 1996 年的高级架构在 DevOps 时代继续证明了其相关性。

ITIL：ITIL 于 20 世纪 80 年代推出，为企业利用技术进行转型变革、开发和创新提供指导。ITIL 4 提供了使 IT 适应云、敏捷和 DevOps 场景所需的服务管理技能。

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著名的 ITSM 流程 

服务生命周期的各个阶段（从构思到交付）通常被称为 ITSM 流程。以下是必须了解的十个最基本的 ITSM 流程：

1. 事件管理

ITIL 将事件定义为 "IT 服务的意外中断或降级"。此外，它还强调，事件还可能包括用户无法察觉的情况，例如系统监控工具发现的组件故障。该程序的主要目标是尽快恢复服务的正常运行，同时尽量减少对业务活动的影响。因此，SLA 必须定义 "正常运行"。

2. 变更管理

这是提高 IT 服务可用性的最关键流程之一。在对 IT 服务进行任何修改（无论大小）之前，都必须经过计划和深思熟虑，而且必须了解其后果。这并不意味着必须放慢变更速度，因为可以根据每个公司的要求对流程进行调整，但这确实意味着在实施每项变更之前都要以某种方式对其进行审查。只有这样才能减少错误，提高 IT 服务的可用性。

3. 服务订单执行

必须加快软件许可证和硬件组件的交付，以便客户在加入公司后能迅速履行职责或提高生产力。除了控制支出外，企业还必须确保只购买必要的产品，而不会将正在贬值的许可证或硬件搁置在货架上。高效的履行流程可以避免这种情况的发生，并保证对资产进行适当的监控。

4. 服务水平协议（SLA）管理

了解企业的 IT 服务需求至关重要。不确定性可能表明，所提供的服务无法支持公司，所提供的 IT 服务超出了公司当前的需求。这两种情况都可能给公司带来成本。通过这一程序，可以执行适当的服务水平协议（SLA），以保证 IT 服务满足业务需求。

5. 访问管理

这种方法涉及账户凭证。由于密码更新是访问管理中最频繁的请求，因此自动执行此类请求可使一家每年重置密码达 600,000 次的企业每年节省高达 1,850,000 美元。在安装了强大的 ITSM 系统的企业中，这种成本降低的情况屡见不鲜。

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6. 持续服务改进（CSI）

成功实施 IT 程序不应是任何组织的终极阶段。根据出现的挑战、客户要求和用户意见，总有发展和改进的空间。衡量标准和关键绩效指标（KPI）对于确定改进或变革领域至关重要。IT 团队可将 IT 服务评估、流程评估和 CSI 项目管理等流程作为 CSI 的组成部分。

7. 需求和能力规划

这一 ITSM 流程旨在检查和预测对已定义 IT 服务的未来需求，并确保随时有足够的 IT 资源以合理的成本满足当前和未来的企业需求。它与财务管理（管理公司的 IT 预算、支出和其他财务数据）以及 IT 服务组合或目录管理密切相关。

8. 供应商管理

企业需要对供应商进行监控：他们的表现是否良好？他们明年还会继续存在吗？他们是否提供了公司所需的支持和质量？您是否把钱花在了人们不再需要的解决方案上？一个可靠的供应商管理方法可以让企业回答这些问题和其他问题。它还能让企业向供应商展示企业的计划蓝图，从而更好地满足未来的需求。如果能够积极主动地管理合作关系，就很少需要对服务水平协议（SLA）进行处罚。

9. 问题管理

发现并解决 IT 服务中的问题原因被称为问题管理。这不仅是一个查找和解决问题的问题，也是一个认识和理解事件根本原因并确定消除根本原因的最有效方法的问题。服务恢复后，问题可能会得到解决，但在根本原因和促成因素得到解决之前，问题依然存在。因此，问题管理应该是一个持续而广泛的过程，涉及许多团队，包括 IT、网络安全和软件开发人员。

10. 知识管理

知识管理是对 IT 服务台知识的收集、评估、存储和传播。它旨在通过有效规范和管理信息流，帮助服务台团队在整个服务生命周期和问题解决过程中做出适当的选择。ITIL4 将知识管理视为为所有其他 ITSM 操作提供洞察力的关键流程。

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ITSM 最佳实践

既然我们已经详细讨论了 IT 服务管理 (ITSM) 的含义及其关键流程，那么让我们来看看如何优化它。以下是六项最佳实践，可帮助您在组织中充分利用 ITSM：

1. 战略性地部署 IT 服务自动化

自动化是 ITSM 的基本最佳实践之一。然而，将自动化应用于低效领域会加剧浪费。因此，将最重要、最完善的流程自动化是自动化的一个重要方面。

自动化具有许多重要功能，包括将人工代理解放出来承担更复杂的职责，为消费者提供自助服务，使他们能够更好地帮助客户，以及建立自力更生的自助服务价值链。这些措施构成了 "左移 "举措，即把 0/1 级请求转为自助服务，并为 2 级及以上服务保留座席能力，从而更有效地满足消费者的需求。

2. 做好接受整个组织文化转变的准备

在企业中实施 ITSM 可能会给员工带来相当大的 "文化冲击"。如果员工没有做好充分准备，实施过程很可能会失败。

这就是为什么所有员工都需要接受一些基本培训，并了解实施 ITSM 框架后他们需要适应的修改。在员工做好接受组织变革的准备之前，组织只能扭转员工的心态。否则，很可能会导致巨大的阻力和收入损失。

3. 不要完全避免定制

许多组织在投资新技术时，都希望它能像广告宣传的那样发挥作用。任何定制都可能带来集成问题、复杂性和错误；因此，IT 部门会实施技术解决方案。然而，"开箱即用 "安装 ITSM 解决方案所节省的精力和时间并不一定能转化为有意义的业务价值。

即使是定义最明确的技术解决方案，也必须进行设置，并经常进行调整，以满足特定的业务、技术或服务要求。

4. 以知识为中心的服务（KCS）增强自助服务

以知识为中心的服务（KCS）是对自助服务的理想补充，因为它可以成为开发和整理作为服务台故障排除和问题解决活动的一部分已经收集到的信息的手段。

利用这些信息在知识库中创建新的项目，可以提高遇到问题的人发现相关内容并在不提交单子的情况下解决问题的可能性。这不仅能节省宝贵的时间，还能让 IT 服务台人员集中精力处理重大问题或疑虑，而不是处理最常见的查询，如密码重置帮助或访问日历以安排会议空间。

5. 使用服务台集中履行流程

行政 IT 服务的消费者，无论是客户还是员工，在遇到问题时都必须有多种联系贵公司的选择。例如，他们可以使用网络聊天、邮件、电话、自助服务等方式进行沟通。用户可以使用的渠道多种多样，那么如何用一个系统来记录和管理事件呢？有效的 IT 服务台解决方案可以提供帮助。无论用户是通过在线表单还是电子邮件提交，ITSM 代理都可以监控每一个参与。

在单一位置跟踪所有事件，可最大限度地减少在多个工具之间的切换。代理将能够从一个控制面板上对所有事件和查询做出反应，而不是针对每个渠道使用不同的应用程序。

6. 用正确的指标提高 ITSM 的效果 

IT 管理人员必须为 IT 服务管理解决方案和任何自助服务扩展定义关键绩效指标（KPI），以微调战略并确定流程改进措施。没有关键绩效指标，就无法确定团队是否做得好。这就需要有界定绩效和收集数据的方法，以准确反映所发生的事情，无论是负面的还是正面的。其中一些指标包括

票单平均解决时间

自助服务使用率

每笔交易的月度成本

总体客户满意度（CSAT）

零级可解决 (LZS)，即无需提出票单即可解决的请求。

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